Customer Journey ist alles!

Letztendlich ist es der Kunde, dem wir Umsatz und damit unsere Einnahmen verdanken. Das bedeutet: keine zufriedenen Kunden – kein florierendes Unternehmen. Daraus resultiert: Eine gute Customer Journey ist das A und O um ein erfolgreiches Geschäft zu betreiben. Verbessertes Kundenerlebnis bedeutet gleichzeitig optimierte Kosten und höhere Einnahmen. Wie kriegt man aber diese Philosophie effektiv im Tagesgeschäft umgesetzt? In diesem Artikel möchten wir aufzeigen, wie wir glauben, dass eine bessere Customer Journey auch ein effektiveres Geschäftsmodell bedeutet.

Was sind die Elemente hinter der Customer Journey?

Die folgenden Elemente sind die Treiber, für eine gutes Kundenerlebnis:

  • Lean Process Design
    Um dem Kunden eine gutes Kundenerlebnis zu geben ist es wichtig, dass die Prozesse einfach und unkompliziert sind
  • Digitalisierung
    Soweit es geht sollte der Kontakt mit dem Kunden digital abgewickelt oder zumindest unterstützt werden
  • Prozessautomatisierung
    Die Digitalisierung erlaubt eine viel stärkere Prozessautomatisierung – Die Automatisierung wiederum erlaubt schnellere Abwicklung
  • Analytics & BI
    Mit den modernen Mitteln aus Analytics & BI lassen sich mögliche Verbesserungspotentiale etc. gut erkennen und kurzfristig angehen
  • Business Process Outsourcing
    Das Unternehmen sollte sich auf seine Stärke konzentrieren – effektive Wege des Process Outsourcing unterstützen dies erfolgreich.

Es ist schwer alles auf einmal zu ändern und “Hals-über-Kopf” zu besseren Prozessen zu kommen. Der Schrittweise Prozess bietet sich hier an.

Wie kommt man stückweise vorwärts ohne das Geschäft zu gefährden?

Zunächst ist es wichtig, die internen Silos aufzubrechen und sich auf zwei Themen zu fokussieren – über das gesamte Unternehmen hinweg:

  • Wie macht man die “Journey” für den Kunden besser
  • Wie kriegen wir unsere unternehmensweiten so optimiert, dass sie die Reise des Kunden zu 100% unterstützen?

Dabei muss man den gesamten Prozess von Einkauf bis Verkauf betrachten und auf dieses eine Ziel: Customer Journey ausrichten.

Erst im zweiten Schritt geht es darum die richtige Technologie Unterstützung für diese Prozesse zu finden. Auch hier ist es wichtig Silos zu vermeiden! Stattdessen sollte man mit den Werkzeugen immer wieder die vorher definierten Prozess ganzheitlich abbilden.

Was haben wir als Unternehmen und die Kunden davon?

Viel zu oft machen Unternehmen den Fehler Verbesserungen in einzelnen Bereichen zu etablieren. Dies geht vermeintlich einfacher und kommt auch kurzfristiger zu Ergebnissen – der ganzheitliche und nachhaltige Erfolg bleibt bei diesem Ansatz jedoch sehr häufig aus. Im Ergebnis nehmen die Kunden die Verbesserung gar nicht wirklich wahr. So werden z.B. Verbesserung in einer flexibleren Produktion nicht sichtbar wenn Verkauf und Logistik diesen Mehrwert nicht transportieren können.

Durch die ganzheitliche Betrachtung ist die Customer Journey immer das Ziel und der Fokus – daran sollte auch der Projekterfolg gemessen werden!

Darüber  hinaus hat der Ansatz eine zweite Option: Anstatt die bestehenden Prozesse eingeengt durch die vor-  und nachgelagerten Einheiten zu verbessern, ist es durch die gesamtheitliche Betrachtung möglich den Prozess zum Kunden komplett neu zu gestalten. Das öffnet häufig die Chance auf Vereinfachung und Verschlankung.

Fazit

Der Ansatz erlaubt es die digitale Transformation eines Unternehmens sehr kundenorientierte zu gestalten. Und wie wir am Anfang gesagt haben: Die Kunden zahlen unsere Brötchen!

Dennoch ein Patenrezept gibt es auch hier nicht! Und jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden, um die beste Lösung zu implementieren. In einem unserer anderen Artikel einige wichtige Entscheidungen zur Digitalisierung, die dabei zu treffen sind.

 

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