Mit CRM während Corona Kundenbeziehungen erhalten

In nur kurzer Zeit hat der Corona Virus das Leben von uns allen ordentlich verändert. Für viele ist der Kundenkontakt Kern des Geschäfts. Bleiben die Geschäfte geschlossen, bricht dieser Kontakt folglich ein. Wie kann also die Nähe zum Kunden ohne Nähe überwunden werden? Gutes CRM während Corona, kann hier helfen.  

Besonders während Krisenzeiten, merken Sie welche ihrer Kunden treue Kunden sind. Diese Kunden gilt es zu halten und rauszufinden, weshalb selbst in der Ausnahmesituation, Sie mit deren Loyalität rechnen können. Fragen Sie also nach und finden Sie heraus, was Ihr Unternehmen besonders macht.

Die Rolle der Mitarbeiter im CRM

Aber es fängt wohl mit den Mitarbeitern an. Denn ohne Mitarbeiter, keine betreuten und somit zufriedenen Kunden. Denn in Krisenzeiten beginnt die Betreuung der Kunden damit, zuerst an die Mitarbeiter zu denken. In der Praxis sieht dies jedoch leider oft anders aus- Entlassungen und Gehaltskürzungen. Andere versuchen dahingegen, die Stundenlöhne weiterhin zu ihrem regulären Satz zu bezahlen, auch wenn Mitarbeiter wegen Krankheit zu Hause bleiben müssen. Für Mitarbeiter, die noch am Arbeitsplatz tätig sind, können die Arbeitgeber neue Instrumente, Schulungen und Unterstützung anbieten, damit diese in der Lage sind, den Kunden in einer neuen Umgebung ein besseres Erlebnis zu bieten.

Mitarbeiter, die jetzt im Kundenservice tätig sind, spielen eine zentrale Rolle. Denn ohne Kunden kein Geschäft. Ergo ohne Geschäft keine Mittel, um die Mitarbeiter und das Geschäft über Wasser halten zu können. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter also um Feedback, um vor allem den digitalen On-Boarding Prozess so angenehm wie möglich zu gestalten. Inzwischen gibt es zahlreiche Tools, um Ideen und Feedback von Mitarbeitern schnell und in Echtzeit zu sammeln und zusammenzufassen.

CRM während Corona- Fokussierung auf die Basics: die Kundenpflege und Sorge

Informationen und Transparenz sind vor allem jetzt essenziell. Es ist klar, dass viele Dinge einfach nicht vorhergesagt werden können, aber die Dinge, die Sie wissen, sollten Sie kommunizieren. Denn das schafft auch virtuell eine Vertrauensbasis ohne physischen Kontakt. Informationen, Anleitungen und Unterstützung in der schwierigen Situation wünscht sich jeder. Dabei sollte Ihr Unternehmen sich nicht verstellen, sondern ganz den Werten und Idealen treu bleiben.  Ein erster Schritt in der Kunden Fürsorge besteht darin, die Hand auszustrecken – nicht in Marketing Maßnahmen etwa oder bei offensichtlichen Versuchen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, sondern darin echte Unterstützung anzubieten.

Beschleunigung der digitalen Optionen

Der Umstieg auf digital ist für die meisten Kunden, die zu Hause stecken, zu einer Notwendigkeit geworden, langfristig aber sicher eine Selbstverständlichkeit. Die Akzeptanz hat stark zugenommen, selbst bei denen, die der Digitalisierung sonst kritisch gegenüberstehen. Für einige Unternehmen ist der Umstieg auf digital, jedoch der einzige Weg,  die Kontinuität des Geschäftsbetriebs zu gewährleisten.

Manche Unternehmen, wie etwa Fitnessstudios stellen beispielsweise Ihre Dienste auf digitales Home Coaching um. So können Kündigungen reduziert werden, bestehenden Kunden wird geholfen, sowie die Reichweite auf neue Zielgruppen ausgeweitet. Unternehmen, die den digitalen Weg einschlagen, können so Kundenbeziehungen auch nach der Krise aufrechtzuerhalten.

Denn die Art und Weise, wie Unternehmen während der Corona Krise mit ihren Kunden und ihren Mitarbeitern umgehen, wird bei den Kunden wahrscheinlich bleibende Erinnerungen hinterlassen. Gutes CRM während Corona ist also das A und O.

Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie aktuell sind

Normale Lebensgewohnheiten besonders das Konsumverhalten der Kunden ist momentan nur eingeschränkt möglich. Einkaufsstraßen ähneln nicht nur in Deutschland verlassenen Geisterstädten. Auch der Einkauf an sich, gestaltet sich schwierig, denn zu jeder Zeit sollen die zwei Meter Sicherheitsabstand eingehalten werden. Ein Zusammentreffen mit der Familie und Freunden sind jetzt nahezu unmöglich, riskant oder sogar verboten. Von heute auf morgen haben sich Angebot und Nachfragekurven völlig verschoben, nicht nur im Hinblick auf Klopapier und Desinfektionsmittel. Um vor allem dem Hamstertrend entgegen zu wirken, sollten Ihre Kunden also das Gefühl haben, zu jeder Zeit von Ihnen versorgt zu werden. Verlass der Kunden zeichnet sich in deren Loyalität aus, auch über die Krise hinaus.

Bringen Sie Ihr Unternehmen zu den Kunden nach Hause

In diesem Fall gilt das Sprichwort: Seit wann kommt der Knochen zum Hund wohl nicht! Können Ihre Kunden nicht zu Ihnen kommen, liefern Sie eben zu den Kunden. Der Lieferservice von Restaurants ist schließlich nichts Neues, und so können zahlreiche Firmen, wenn man genau überlegt, Ihre Service Leistung im Hinblick Lieferdienst ausweiten. Wenn die Kapazitäten für die Zustellung per Lieferdienst nicht ausreichen, kann aber auch zum Beispiel die Abholung per Drive-In erfolgen, ebenfalls kein sonderlich neues Konzept.

CRM während Corona
CRM während Corona

Agiles CRM während und nach der Corona Krise

Um die Kundenbindung während Corona aufrecht zu erhalten, ist ein agiles CRM gefragt. Je schneller Sie neue Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen, desto eher können Sie Vertrauen und Kontinuität aufbauen. Bei dem Umstieg auf digital, sollte auch immer im Hinterkopf sein, dass für Generationen, die möglicherweise digital nicht so fit sind, die Customer Experience so einfach wie möglich gestaltet werden sollte. So sollten Webseiten klar und übersichtlich sein, und mit Chatbots zum Beispiel zusätzliche Guidance angeboten werden.

Es ist zu erwarten, dass viele Kunden den Umstieg auf digital möglicherweise auch nach der Krise bevorzugen werden. Denn klare Gewinner sind also die, die sich trotz der Krise um Ihre Kunden kümmern und Lösungen für deren Probleme anbieten. Schnelles und innovatives Handeln werden mit dem Vertrauen der Kunden in den schwierigen Zeiten belohnt. Langfristig also auch nach der Pandemie, können so starke Kundenbeziehungen dank erfolgreichem CRM geformt werden, die auch nach der Krise noch Bestand haben werden.

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