Human Computer Interaction

HCI Mobile Payment

Human Computer Interaction ist heute kaum noch weg zu denken. Studien untersuchen momentan, in wie fern sich Mobile Payment positiv auf die Usability und die Nutzerakzeptanz auswirkt. In Zukunft sollten die Anbieter von Bezahlsoftwares darauf achten, die Anforderungen der Kunden bezüglich Sicherheit und Usability zu erfüllen und damit deren Zufriedenheit gewährleisten.

Mit der Entwicklung von mobilen Geräten sowie entsprechenden Apps können Konsumenten diese Form von Human Computer Interaction als virtuellen Geldbeutel verwenden.

Im Gegensatz zu Schweden sind Nutzer in Deutschland verhalten gegenüber der Nutzung der Mobile Payment Services. Nur jeder fünfte Einkauf in Schweden erfolgt mit Bargeld. In Deutschland ist es jeder zweite. Dies legt die Frage nahe, was die Gründe für die fehlende Akzeptanz sind. Wichtig ist hierbei der Fokus auf die Anforderungen der Nutzer. Usability spielt bei der Schnittstelle Mensch und Technologie eine maßgebliche Rolle.

Grundlagen der Usability

Unter Usability versteht man auch die Benutzerfreundlichkeit eines Produktes. In diesem Kontext ist die Zielsetzung, herauszufinden, in wie fern ein Benutzer, bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontexteffektiv, effizient und zufriedenstellend erreicht. Sie zielt auf eine gute Interaktion zwischen Mensch und System ab (Human Computer Interaction oder auch HCI).

Der Faktor der Effektivität beschreibt das Ausmaß, in welchem man das angestrebte Ziel erreicht. Ausschlaggebend dafür ist die Genauigkeit und Vollständigkeit. Effizienz meint, wie man das angestrebte Ziel erreicht. Man betrachtet hierbei den Aufwand im Verhältnis zu Genauigkeit und Vollständigkeit der Erreichung. Diese Merkmale sind einzubeziehen: Zeitaufwand, physischer Aufwand, mentaler Aufwand. Sind diese beiden Faktoren erfüllt, ist eine erhöhte Zufriedenheit der Nutzer gegeben. Die Zufriedenheit ist unter anderem einer der Schlüsselfaktoren zur Akzeptanz der Nutzer und somit das Ziel der Verbesserung von Usability.

Im Zusammenhang mit Usability spielt nicht nur die beschriebene Funktionalität eine Rolle, sondern auch emotionale Aspekte, was mit „User Experience“ zusammengefasst wird. Mit der bestmöglichen Gestaltung der Benutzerschnittstelle (Interaktionsdesign) ist das „Gesamterlebnis bei der Verwendung des Produktes“ verbessert. Dies führt zu einer leichteren Durchschaubarkeit und damit zur effizienteren Nutzung.

Das Interaktionsdesign erfordert ausreichende Planung und Einbeziehung der Nutzeranforderungen, da ständige Änderungen der Software zu massiven Nutzungsproblemen führen können.

Human Computer Interaction in Form von Mobile Payment

Mobile Commerce bezeichnet Transaktionen, die mit Hilfe mobiler Endgeräte über mobile Netzwerke abgewickelt werden. Mobile Payment (MP) als Teilbereich des Mobile Commerce ist die Verwendung mobiler Endgeräte, um eine Zahlungstransaktion zwischen den entsprechenden Parteien, beispielsweise Kunde und Händler, durchzuführen.

Händler sowie Kunden haben Erwartungen an die MP Services, die erfüllt werden müssen. Dazu gehören zum einen die Eigenschaften der Usability, die sich auf die Bezahlsoftware beziehen: schnelle Transaktionszeit, Kosteneffizienz und leichte Durchschaubarkeit. Zum anderen haben Faktoren wie Flexibilität, Sicherheit, Kompatibilität, soziale Einflüsse und persönliche Erwartungen an die Software. Einfluss auf die Akzeptanz. Wesentliche Aspekte für die tatsächliche Nutzung der MP Services durch Händler und Kunden, sind von großer Bedeutung. 

Akzeptanz

Die Akzeptanzforschung beschäftigt sich mit der möglichen Bereitschaft von Kunden eine Technologie zu benutzen.

„Perceived Usefullness“ (PU) ist die subjektive Wahrnehmung, inwiefern das Verwenden einer speziellen Anwendung die Arbeitsleistung verbessert, also die wahrgenommene Nützlichkeit. 

„Perceived Ease of Use“ (PEU) die Erwartung des Nutzers, dass das Benutzen des Systems keinen Mehraufwand mit sich bringt, also die wahrgenommene Einfachheit der Nutzung.  

Die beiden Faktoren „Perceived Usefullness“ und „Perceived Ease of Use“ stehen in direktem Zusammenhang mit der „Attitude Toward Using“ (AT), die die Einstellung der Nutzer gegenüber einer Technologie beschreibt.

Die Bedeutung von Usability für die Akzeptanz nach dem TAM

Die Studie „Exploring the relationship between technology acceptance model and usability test“ untersucht den Zusammenhang von Usability und TAM im Kontext von eLearning Systemen. Dabei wurden für Usability die Messgrößen Effektivität, Effizienz, Erlernbarkeit und Einprägsamkeit verwendet. Erlernbarkeit bezieht sich darauf, wie leicht es einem Nutzer fällt, die entsprechende 

Anwendung erstmalig zu verwenden. Die Einprägsamkeit meint, wie gut man sich an die Verwendung der Anwendung erinnern kann, wenn man diese für längere Zeit nicht verwendet hat. 

Die Studie hat gezeigt, dass zwischen Effektivität, Effizienz und PU ein Zusammenhang besteht. Diese Größen wurden in Bearbeitungszeit und Erfolgsrate gemessen. Ebenso gibt es einen entsprechenden Zusammenhang zwischen Erlernbarkeit, Einprägsamkeit und PEU, die gemessen wurden in Fehleranzahl und Zeit für Suchanfragen, welche beschreibt, wie viel der Nutzer noch aus seiner Erinnerung hervorrufen kann. 

Somit wird klar, dass diese Aspekte der Usability Einfluss auf die wahrgenommene Nützlichkeit und wahrgenommene Einfachheit der Nutzung haben. Die User Experience hat ebenso positive Auswirkungen auf PU. Hier lässt sich ein analoger Bezug zu MP herstellen.

Umfrage zu Zahlungsverfahren

Eine Umfrage zu Kriterien für die Auswahl von Zahlungsverfahren in Deutschland 2016 zeigt den Anteil der Befragten (n=883), die die Kriterien mit „eher wichtig“ oder „sehr wichtig“ bewertet haben. Diese subjektive Bewertung der Befragten stellt eine allgemeine Übersicht über die Akzeptanzkriterien von Zahlverfahren im Online Einkauf, also Mobile Payment Services, dar.

Auffällig ist, dass 96,6% der Befragten Sicherheit als Auswahlkriterium angegeben haben, womit diese das entscheidendste Kriterium für Nutzer darstellt. Weniger als die Hälfte hingegen sehen die Faktoren internationale Einsetzbarkeit, Belastungszeitpunkt, einfache und bequeme mobile Nutzung und Nutzung ohne Registrierung als Auswahlkriterium.

Folgende Faktoren sind Aspekte der Usability: einfache und bequeme Bedienung, einfache Rückerstattungsmöglichkeit, Schnelligkeit, Zahlungsvorgang während Kauf abgeschlossen und einfache einmalige Registrierung. Es wird gezeigt, dass mehr als 60% diese Aspekte als entscheidend ansehen und somit ein direkter Zusammenhang zwischen Usability von Bezahlsoftware und der Akzeptanz eines Zahlungsverfahrens hergestellt wird.

Zukunft von Mobile Payment

Mit Hilfe von Human Computer Interaction kann die Usability maßgeblich gesteigert werden. Wird die Wahrnehmung über Nützlichkeit und Einfachheit der Nutzung verbessert, wird wiederum die Attitude Toward Using gefördert. Anzumerken ist allerdings, dass bei der Akzeptanz von Mobile Payment weitere Faktoren eine wichtige Rolle spielen. 

Dies wird vor allem in Deutschland deutlich. Eine PwC Studie belegt, dass die Nutzung von MP 2016 bei nur 55% lag (PwC, 2017). Gründe dafür sind vor allem die Skepsis der Kunden gegenüber Sicherheit, starke Bargeldnutzung, fehlende Akzeptanzstellen auf Händlerseite, fehlendes Know-how und wenig ausgereifte Technologien, die auf hohe Komplexität und geringe Kompatibilität hinweisen. Laut der PwC Studie „Mobile Payment in Deutschland 2020 – Marktpotenzial und Erfolgsfaktoren“ „steigt die Kundenbasis [bis 2020] auf 11 Millionen“. Um diese Akzeptanz zu gewährleisten, sollten Anbieter ihre MP Dienste wie folgend verbessern: Verringerung der Komplexität, „Beschleunigung des Bezahlvorgangs“, verbesserte Sicherheitsstandards und Kommunikation dieser, um Vertrauen zu erhöhen, User Experience verbessern und individualisieren, Anforderungen der Kunden erfüllen und damit Zufriedenheit gewährleisten.