Ist ihr CRM Projekt in Gefahr?

Wenn Sie gerade dabei sind ein CRM Projekt zu implementieren und Sie haben das Gefühl da geht was schief und das ganze Projekt ist in Gefahr, dann geben wir Ihnen in diesem Artikel einige Hinweise wie sie die Situation hoffentlich noch retten können.

Im Internet gibt es eine ganze Reihe von Artikeln, die beschreiben wie sie das Scheitern eines CRM Projektes verhindern. Trotzdem erreichen ca. 33% aller CRM Implementierungen im Chaos  Aber was können Sie machen wenn „das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist“?

Wann war ein CRM Projekt erfolgreich?

Zunächst ist zu klären, was bedeutet in dem Fall das Projekt war erfolgreich? Im Normalfall hätte das zu Beginn des Projektes geklärt werden sollen – ist aber oft nicht klar genug definiert. Im Sinne der Rettung des Projektes ist es daher wichtig hier klare messbare Erwartungen zu definieren. Sonst besteht das Risiko der selbsterfüllenden Prophezeiung: Wenn der Anwender das System nicht möchte, geht es nicht – ganz egal, wie gut die Ergebnisse wären, wäre man ohne Vorbehalte ins Abenteuer gestartet.

Woran lässt sich der Erfolg eines CRM Projekt messen?

Dazu ist zunächst zu klären was wollen sie damit erreichen:

• Höhere Kunden Bindung ?
• Mehr Leads ?
• Bessere Abschlussquote?
• Mehr Termine bei potentiellen Kunden?
• Bessere Zusammenarbeit im Sales?
• etc.

Abhängig von den oben genannten Zielen sollten Sie KPIs definieren, die diese Ziele messbar machen. Anschließend gilt es alle Maßnahmen darauf auszurichten, dass diese Ziele erreicht werden (können).

Wie lässt sich das Projekt retten?

Da sind zunächst die typischen Projektmanagement Themen:

• Der Zeitplan
  Hat das Projekt den Zeitplan bereits weit überschritten bzw. passt der Fortschrittsgrad gegenüber dem Zeitplan nicht? Dann ist zu klären, war der Plan bereits zu Beginn zu ambitioniert, wurden Dinge übersehen oder fehlen Ressourcen?
• Ressourcen
  Hat das Projekt die ausreichenden und richtigen Ressourcen?
• Projektmanagement Skills
  Auch ein CRM Projekt ist ein Projekt – und keines von der einfach Sorte. Hat die verantwortliche Person die notwendigen Projektmanagement Skills und Erfahrungen ein solches Projekt zu steuern? Wird sie von den Stakeholdern akzeptiert?

Viel kritischere Gründe für das Scheitern sind bei CRM Implementierungen aber häufig inhaltliche Themen

• Daten
  Das CRM System lebt von seinen Schnittstellen zu anderen Systemen (z.B. ERP ). Sind hier die Daten und Schnittstellen klar und sauber? Häufig kommt es hier zu großen Herausforderungen, die ein solches Projekt ziemlich verschieben können. Gründe können sein:
  • Fehlerhaften Daten
  • Duplikaten
  • nicht vollständig erfassten Daten
  • falsche Zuordnung von Daten
• Funktionalitäten
  Wie jedes IT Projekt, ist auch im Bereich CRM wichtig, dass die richtigen Funktionen verfügbar sind und funktionieren. Eine unklare Beschreibung der benötigten Anforderungen zu Beginn des Projektes können dazu führen, dass dies als Grund für das  Daher gilt es zu prüfen:
  • Sind die benötigt Funktionen klar und auch genau dokumentiert. Wenn nicht gilt es hier nachzuarbeiten und genau zu klären was geliefert werden muss.
  • Was läuft derzeit nicht richtig? Gibt es Verständnisprobleme, fehlende Qualität bei der Funktionalität oder sind Punkte einfach nicht verfügbar?
  • Bei Komponenten die verfügbar aber unzuverlässig sind: Ist das ein Designproblem, schlechte Entwicklung oder der Prozess zu komplex?
  • Ist die Ursache eines Teils der Probleme vielleicht gar nicht im CRM, sondern in einem Sub-System zu suchen. Wie kann man diese beheben?
• Beteiligung und Erwartung der Anwender
  Die Anwender entscheiden am Ende über das Projektergebnis. Wenn Sie das System nicht korrekt anwenden und nutzen wird es nicht helfen können. Daher müssen sie diese „abholen“:
  • Voraussetzung eines guten Projektes ist es, dass die Betroffenen einbezogenen sind. Hat das stattgefunden? Wenn nicht, was hat gefehlt?
  • Konnten die Betroffenen ihre Anforderungen klar und strukturiert darlegen und ist das vor allem dokumentiert. Wenn nicht gilt es hier nachzuarbeiten. Ohne eine saubere Basis wird das nichts.
  • Was ist die Erwartungshaltung der Anwender: Gehen sie davon aus, dass alle erwarteten und möglichen Funktionen eines CRMs bereits im Standard verfügbar sind? Gegebenenfalls müssen sie hier noch mal die Möglichkeiten und Grenzen aufzeigen.
  • Hat der Anbieter Erwartungen geweckt, die er nicht erfüllen kann? In dem Fall müssen sie hier klären wie damit umzugehen ist.
  • Gab es eventuell intern Widerstand gegenüber dem Projekt. Immerhin kann ein CRM Projekt auch politisch „belastet“ sein.

Fazit

Analysieren sie zunächst die Ausgangslage. Die oben genannten Aspekte sind dabei eine gute Hilfe. Ganz wichtig – und der Schlüssel zur Rettung – klären sie was erreicht werden soll und woran man das festmachen kann. Basierend darauf setzen sie die notwendigen Maßnahmen auf. Wichtig hierbei: die Einführung ist immer ein sehr emotionales Thema, was erfolgreich wird wenn alle Beteiligten sich wiederfinden.